Standard di qualità
Percorsi di Miglioramento Continuo della Qualità
L’Azienda ULSS 1 Dolomiti è impegnata negli anni in percorsi di miglioramento continuo della qualità, adottando diversi strumenti e sistemi di gestione integrati tra loro, tra i quali:
- l’Accreditamento Istituzionale, secondo le previsioni della L.R.22/02;
- l’applicazione di norme internazionali ISO 9000 ai processi, percorsi e ai servizi;
- la sperimentazione di sistemi di accreditamento di eccellenza internazionali, quali Accreditation Canada.
Tali sistemi hanno come principi fondanti:
- l’orientamento ai risultati;
- la centralità dell’utente;
- la gestione per processi (visione integrata ospedale-territorio);
- l’impegno della Direzione;
- il coinvolgimento di tutti i soggetti interessati;
- il lavoro di squadra;
- lo sviluppo della partnership;
- il confronto con standard e valutazione di un Ente terzo.
Lo sviluppo e l’implementazione di sistemi di gestione basati sui principi di Qualità Totale (Total Quality Management), hanno consentito una crescita graduale dell’Organizzazione sia in termini di efficienza, sia nel miglioramento delle prestazioni, dei servizi e dei percorsi assistenziali.
La realizzazione di tali modelli gestionali, coordinati dall’Ufficio Qualità aziendale ed attuati attraverso una significativa Leadership rappresentata dalla Direzione Generale, prevedono il coinvolgimento attivo di tutto il personale e una partnership con le parti interessate (Stakeholder) stimolando il miglioramento dei percorsi aziendali, nell’ottica di dare un servizio sempre migliore all’utente/cittadino.
Accreditamento Istituzionale
Mediante il processo di accreditamento, ovvero il riferimento regionale a cui ogni Azienda Sanitaria deve adempiere, l’ULSS 1 Dolomiti ha implementato un percorso per adeguarsi agli standard e agli obiettivi cogenti della L.R. 22/02, che ha come finalità primaria il Miglioramento Continuo della Qualità delle strutture sanitarie italiane, nell’ottica di garantire principi di sicurezza, trasparenza, efficacia, efficienza, equità, pari accessibilità ed appropriatezza dell’assistenza.
L’Azienda ULSS 1 Dolomiti intende proseguire sul cammino del Miglioramento intrapreso, implementando un sistema di gestione integrato e trasversale a tutta l’Organizzazione, che coniughi Qualità e Sicurezza, basandosi sull’approccio per processi e sia orientato ai risultati e alle esigenze dell’utente e sia capace di innescare un ciclo virtuoso che stimoli una costante e spontanea ricerca di soluzioni innovative per il miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del sistema.
Certificazione ISO 9000:
Tra i modelli gestionali attuati nell’ULSS 1 Dolomiti, vi è anche la certificazione secondo le norme ISO 9000 di alcuni Servizi e dei Percorsi Diagnostico Terapeutici. La certificazione è il processo attraverso il quale un Ente terzo, indipendente e riconosciuto dallo Stato, attesta che un’Organizzazione è conforme ad una norma riconosciuta a livello internazionale (norme serie ISO 9000). Tali norme riguardano la buona organizzazione di una struttura e mirano al Miglioramento Continuo della Qualità. In ambito sanitario, tale modalità di governo e di gestione adotta come filosofia manageriale il perseguimento della riduzione delle inefficienze e dei cambiamenti non appropriati nei processi curativi, assistenziali e di supporto. Negli ultimi anni l’Azienda ha ottenuto la certificazione di diversi percorsi diagnostico terapeutici, nella consapevolezza che solo attraverso riorganizzazione dei processi in visione sistemica ed integrata, si possano ottimizzare i percorsi che pongano al centro l’utente e volgano verso il miglioramento continuo.
Accreditamento di eccellenza
L’Azienda nel 2010, ha ottenuto anche il riconoscimento dell’accreditamento di eccellenza da parte di Accreditation Canada, un Ente di accreditamento dei servizi sanitari che opera in Canada fin dal 1958. Tale accreditamento internazionale, riconosce l’applicazione delle migliori pratiche organizzative e tecniche disponibili attuate da parte di strutture sanitarie secondo standard di eccellenza riconosciuti internazionalmente e da anni promossi e collaudati nelle strutture sanitarie di USA, Canada, Australia Nuova Zelanda ed altri Stati europei. Il percorso di eccellenza, sperimentato sin dal 1999 nell’ULSS 1, ha consentito all’Organizzazione di confrontarsi con partner internazionali, ha favorito la “cultura” aziendale del lavoro in team multiprofessionali, nonché la sperimentazione di modelli organizzativi innovativi.
La qualità percepita dall’utente
Il processo di miglioramento continuo della qualità deve necessariamente tenere conto anche di un altro importante aspetto della qualità, la “qualità percepita” da parte dei cittadini, che rappresenta un indicatore della soddisfazione dell’utenza. Per la rilevazione della qualità percepita l’Azienda distribuisce periodicamente questionari-interviste utili alla misurazione della percezione del servizio ricevuto da parte degli utenti.
I risultati delle indagini concorrono all’individuazione dei punti di forza e, soprattutto, delle aree critiche e delle conseguenti misure di contrasto.
Standard di qualità
La Carta dei Servizi informa sulle prestazioni alle quali l’utente ha diritto, presentandole come base per offrire un servizio di qualità.
Gli standard di qualità che seguono si possono considerare come i livelli di qualità garantiti dall’Azienda. A tal fine essa procede alla verifica del mantenimento degli stessi.
Gli utenti e i cittadini possono quindi verificare e valutare in maniera concreta ed immediata il servizio erogato, confrontando gli ‘impegni ’ contenuti nella Carta dei Servizi con quanto realmente erogato dalla struttura.
| DIMENSIONE INFORMAZIONE, PARTECIPAZIONE E TRASPARENZA | |||
| Indicatori di qualità | Modalità di rilevazione | Standard | Referenti |
| Procedura aziendale per le modalità di presentazione delle segnalazioni. | Regolamento di Pubblica Tutela approvato con DDG n. 143/ 2018 | Sì | URP |
| Gestione delle segnalazioni scritte | Percentuale di segnalazioni e reclami gestiti su reclami ricevuti | 100% | URP |
| Report analisi segnalazioni | Relazioni annuali segnalazioni, pubblicate sulla rete intranet | Sì | URP |
| Tempestività delle risposte ai reclami pervenuti per iscritto o via E-mail | Tempi media di riposta < gg60 | Sì | URP |
| Tempestività richieste di informazioni pervenute tramite E-mail | Percentuale richieste informazioni gestite direttamente dall’URP o trasmesse agli uffici competenti | 100% | URP |
| Aggiornamento della Carta dei Servizi e diffusione alla cittadinanza | Aggiornamento almeno trimestrale della Carta dei Servizi tramite aggiornamento pagine sito aziendale www.aulss1.veneto.it | Sì | URP |
| Diffusione on line di notizie ed informazioni ai cittadini | Pubblicazione note informative sul sito www.aulss1.veneto.it | 100% | URP |
| Rilevazione trimestrale dei tempi di attesa prime visite per l’effettuazione delle prestazioni traccianti | Numero minimo di rilevazioni annue pubblicate sul sito www.aulss1.veneto.it | 4 | UOC Controllo di Gestione |
| Identificazione del personale sanitario dell’Azienda a diretto contatto con l’utente | Percentuale del personale infermieristico identificabile mediante il cartellino di riconoscimento o altro identificativo | 100% | Direzione Medica Ospedale |
| Informazione e trasparenza sulle attese in Pronto Soccorso | Presenza nelle sale di attesa dei servizi di Pronto Soccorso aziendali di un monitor che riporta, in tempo reale, la situazione delle attese per urgenza ed ordine di arrivo | Sì | Servizi informativi |
| DIMENSIONE UMANIZZAZIONE / ACCESSIBILITA’ | ||||
| Indicatori di qualità | Modalità di rilevazione | Standard | Referenti | |
| Documento che riporta i diritti e i doveri dei pazienti ricoverati | “Carta dei diritti e dei doveri dei pazienti ricoverati” pubblicata sul sito www.aulss1.veneto.it | Sì | URP e Direzione Medica Ospedale | |
| Consegna tempestiva della cartella clinica | Percentuale di cartelle cliniche consegnate entro 30 giorni dalla richiesta | 90% | Direzione Medica Ospedale | |
| Tempestività nell’accoglimento e nel fornire informazioni sui servizi offerti dall’Unità Operativa di degenza | Accoglienza in Reparto del paziente ricoverato entro 30 minuti | 90% | Direzione Medica Ospedale | |
| Rispetto della privacy in ordine al ricovero | Consegna al paziente, della modulistica per esprimere il proprio consenso o diniego a dare notizia del proprio ricovero a coloro che ne facciano richiesta | Sì | Direzione Medica Ospedale | |
| Possibilità di scaricare i referti di laboratorio on line | Consegna di un codice identificativo in ogni punto prelievo rispetto esami posti eseguiti (in %) | 90% | Servizi informativi / UOC Laboratorio Analisi | |
| Possibilità di prenotazione on line presso il Laboratorio Analisi di Belluno | Numero posti disponibili quotidiani | 48 | Servizi informativi / UOC Laboratorio Analisi | |
| Possibilità di prenotare on line visite
ed esami specialistici |
Distretto Belluno: circa 700 prestazioni | Sì | Servizi informativi | |
| Possibilità di pagamento on line | Regime istituzionale e libera professione | Sì | Servizi informativi | |
| Sistema recall appuntamenti | Invio SMS con promemoria appuntamento agli utenti | Sì | Servizi informativi | |
| Servizio di mediazione culturale | Regolamento aziendale | Sì | Direzione amministrativa di Ospedale | |
| Informazioni multilingue | Opuscoli Multilingue Pronto Soccorso
Ostetricia/Ginecologia e Pediatria |
Sì | URP | |
| Accesso facilitato agli utenti fragili per prelievi ematochimici e microbiologici | Corsie preferenziali per donne in gravidanza, bambini e particolari tipologie di pazienti | Sì | UOC Laboratorio Analisi | |
| Presenza parcheggi rosa destinati alle mamme e bambini | Numero posti | Ospedale di Belluno: 4
Ospedali di Feltre e Lamon : 6 |
Servizi Tecnici e patrimoniali | |
| AREA PRESTAZIONI ALBERGHIERE | |||
| Indicatori di qualità | Modalità di rilevazione | Standard | Referenti |
| Continuità didattica, rispetto al programma scolastico nell’U.O. di Pediatria | Presenza di un insegnante che svolge un programma di insegnamento personalizzato | Sì | Direzione Medica di Ospedale |
| Presenza di spazi ludici presso l’Unità Operativa di Pediatria e nell’atrio | Area dedicata all’attività ludica con giochi a disposizione dei bambini ricoverati | Sì | Direzioni Medica di Ospedale |
| Ricovero in stanze con un numero massimo di 4 posti letto | Percentuale di stanze degenti con massimo 4 posti letto | 100% | Direzione Medica di Ospedale |
| Adeguato rapporto fra posti letto e servizi igienici in ogni Unità Operativa di degenza | N. servizi igienici / n. posti letto | Belluno: 1/2
Pieve di C.: 1/2 Agordo: 1/1,5 Feltre: 1/2 |
Direzioni Medica di Ospedale |
| Possibilità di conoscere il menù e di scelta tra almeno 4 opzioni nella lista | Consegna del menù con almeno 4 opzioni ad ogni ricoverato | Sì | Direzioni Medica di Ospedale |
| Pasto viene servito con vassoio personalizzato | Percentuale pasti consegnati con vassoio personalizzato | 100% | Servizio Provveditorato Economato e gestione della logistica |
| Pasti personalizzati secondo le necessità terapeutiche e/o dietetiche | Percentuale dei pasti personalizzati rispetto alle richieste per pazienti con particolari necessità dietetiche | 100% | Direzione Medica di Ospedale |
| Saletta con televisore in ogni Unità Operativa di degenza | Percentuale delle Unità Operative di degenza dotate di saletta con televisore | Belluno: 100%
Pieve di C.: 100% Agordo: 100% Feltre: 100% |
Direzione Medica di Ospedale |
| Alloggio gratuito per pazienti sottoposti a cure continuative e per i familiari dei ricoverati | Presenza di apposita struttura nell’area ospedaliera di Belluno | Sì | Direzione Medica di Ospedale |
| Casse automatiche per i pagamenti | Presenza di casse automatiche presso le sedi ospedaliere e territoriali | Ospedali:
Belluno: 3 Pieve di C.adore: 1 Agordo:2 Feltre: 6 Lamon: 1 Centro San.Polifunzionale Auronzo: 1 Distretti: Puos d’Alpago : 1 Longarone:1 Forno di Zoldo: 1 Caprile: 1 Canale d’Agordo: 1 Cortina d’Ampezzo: 1 S.Stefano di Cadore: 1 |
Direzione Amministrativa di Ospedale |
| Servizio bancomat | Presenza di uno sportello Bancomat per prelievi presso gli ospedali. | Ospedale di Belluno: 1Pieve di Cadore: 1 | Direzione Amministrativa di Ospedale |
| Pagamento tramite carta Bancomat presso varie sedi aziendali(anche Carte di credito) | Postazioni con servizio POS | Ospedali:
Belluno CUP/CASSA:2 Laboratorio Analisi:2 Feltre: 4 Agordo: 1 Pieve di C.: 2 Auronzo Centro Polifunzionale : 1 Cortina Codivilla : 2 Distretti: S.Stefano di C.: 1 Cortina: 1 Longarone: 1 Canale d’Agordo:1 Caprile: 1 Puos Alpago:1 |
Direzione Amministrativa di Ospedale |