Standard di qualità

Percorsi di Miglioramento Continuo della Qualità

L’Azienda ULSS 1 Dolomiti  è impegnata negli anni in percorsi di miglioramento continuo della qualità, adottando diversi strumenti e sistemi di gestione integrati tra loro, tra i quali:

• l’Accreditamento Istituzionale, secondo le previsioni della L.R.22/02;
• l’applicazione di norme internazionali ISO 9000 ai processi, percorsi e ai servizi;
• la sperimentazione di sistemi di accreditamento di eccellenza internazionali, quali Accreditation Canada.

Tali sistemi hanno come principi fondanti:

• l’orientamento ai risultati;
• la centralità dell’utente;
• la gestione per processi (visione integrata ospedale-territorio);
• l’impegno della Direzione;
• il coinvolgimento di tutti i soggetti interessati;
• il lavoro di squadra;
• lo sviluppo della partnership;
• il confronto con standard e valutazione di un Ente terzo.

Lo sviluppo e l’implementazione di sistemi di gestione basati sui principi di Qualità Totale (Total Quality Management), hanno consentito una crescita graduale dell’Organizzazione sia in termini di efficienza, sia nel  miglioramento delle prestazioni, dei servizi e dei percorsi assistenziali.

La realizzazione di tali modelli gestionali, coordinati dall’Ufficio Qualità aziendale ed  attuati attraverso una significativa Leadership rappresentata dalla Direzione Generale, prevedono il coinvolgimento attivo di tutto il personale e una partnership con le parti interessate (Stakeholder) stimolando il miglioramento dei percorsi aziendali, nell’ottica di dare un servizio sempre migliore all’utente/cittadino.

Accreditamento Istituzionale

Mediante il processo di accreditamento, ovvero il riferimento regionale a cui ogni Azienda Sanitaria deve adempiere, l’ULSS 1 Dolomiti ha implementato un percorso per adeguarsi agli standard e agli obiettivi cogenti della L.R. 22/02, che ha come finalità primaria il Miglioramento Continuo della Qualità delle strutture sanitarie italiane, nell’ottica di garantire principi di sicurezza, trasparenza, efficacia, efficienza, equità, pari accessibilità ed appropriatezza dell’assistenza.

L’Azienda ULSS 1 Dolomiti intende proseguire sul cammino del Miglioramento intrapreso, implementando un sistema di gestione integrato e trasversale a tutta l’Organizzazione, che coniughi Qualità e Sicurezza,  basandosi sull’approccio per processi e sia orientato ai risultati e alle esigenze dell’utente e sia capace di innescare un ciclo virtuoso che stimoli una costante e spontanea ricerca di soluzioni innovative per il miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del sistema.

Certificazione ISO 9000:

Tra i modelli gestionali attuati nell’ULSS 1 Dolomiti, vi è anche la certificazione secondo le norme ISO 9000 di alcuni Servizi e dei Percorsi Diagnostico Terapeutici. La certificazione è il processo attraverso il quale un Ente terzo, indipendente e riconosciuto dallo Stato, attesta che un’Organizzazione è conforme ad una norma riconosciuta a livello internazionale (norme serie ISO 9000). Tali norme riguardano la buona organizzazione di una struttura e mirano al Miglioramento Continuo della Qualità. In ambito sanitario, tale modalità di governo e di gestione adotta come filosofia manageriale il perseguimento della riduzione delle inefficienze e dei cambiamenti non appropriati nei processi curativi, assistenziali e di supporto. Negli ultimi anni l’Azienda ha ottenuto la certificazione di diversi percorsi diagnostico terapeutici, nella consapevolezza che solo attraverso riorganizzazione dei processi in visione sistemica ed integrata, si possano ottimizzare i percorsi che pongano al centro l’utente e volgano verso il miglioramento continuo.

Accreditamento di eccellenza

L’Azienda nel 2010, ha ottenuto anche il riconoscimento dell’accreditamento di eccellenza da parte di Accreditation Canada, un Ente di accreditamento dei servizi sanitari che opera in Canada fin dal 1958. Tale accreditamento internazionale, riconosce l’applicazione delle migliori pratiche organizzative e tecniche disponibili attuate da parte di strutture sanitarie secondo standard di eccellenza riconosciuti internazionalmente e da anni promossi e collaudati nelle strutture sanitarie di USA, Canada, Australia Nuova Zelanda ed altri Stati europei. Il percorso di eccellenza, sperimentato sin dal 1999 nell’ULSS 1, ha consentito all’Organizzazione di confrontarsi con partner internazionali, ha favorito la “cultura” aziendale del lavoro in team multiprofessionali, nonché la sperimentazione di modelli organizzativi innovativi.

La qualità percepita dall’utente

Il processo di miglioramento continuo della qualità deve necessariamente tenere conto anche di un altro importante aspetto della qualità, la “qualità percepita” da parte dei cittadini, che  rappresenta un indicatore della soddisfazione dell’utenza. Per la rilevazione della qualità percepita  l’Azienda distribuisce periodicamente questionari-interviste utili alla misurazione della percezione del servizio ricevuto  da parte degli utenti.

I risultati delle indagini concorrono all’individuazione dei punti di forza e, soprattutto, delle aree critiche e delle conseguenti misure di contrasto.

Standard di qualità

La Carta dei Servizi informa sulle prestazioni alle quali l’utente ha diritto, presentandole come base  per offrire un servizio di qualità.

Gli standard di qualità che seguono si possono considerare come i livelli  di qualità garantiti dall’Azienda. A tal fine essa procede alla verifica del mantenimento degli stessi.

Gli utenti e i cittadini possono quindi verificare e valutare in maniera concreta ed immediata il servizio erogato, confrontando gli ‘impegni ’ contenuti nella Carta dei Servizi con quanto realmente erogato dalla struttura.